飲食店開業支援・既存業態活性化
効果的なスタッフ教育とは？
実は先日、ものすごく嬉しいことを経験しまして、
その喜びをシェアしたく、このブログを書いています
最初にお伝えしておきますが、
決して私の自慢などではなく、
サポートさせて頂いた店舗で出会ったスタッフの方々が、
あまりにも素晴らしい成長を遂げられたので、
その嬉しさと感動に、このブログでご紹介させていただきます。
数年前に、イタリアンのカフェ業態をお手伝いさせていただきました。
その店舗は、群馬県の新幹線が止まる駅に離接する、
広大なショッピングモールの駐車場の一角に建っています。
同じ敷地には、全国展開している超大手の回転寿司チェーンと、
埼玉県を中心に展開している餃子を売りとした中華業態があります。
どちらも、市民権を得ている有名チェーンで、
業績もすこぶる良好な2店舗です。
そこに、新参者の全く無名のカフェを、
オープンすることになりました。
正直、大きなチャレンジでした。
実はこのお店は、群馬県でイタリアン業態を数店舗展開している企業の、
新業態としてオープンしました。
起業して数十年経過した優良企業なのですが、
その企業の系列とは一切公表せずに開業しました。
全てを一から開発し、店長とホール責任者こそ既存店から抜擢して、
来ていただきましたが、それ以外のホールスタッフは、
全員現地調達した、始めての人材でした。
スタッフを募集し、応募してくださった60名ほどの中から、
43名の方を採用させていただきました。
90％は女性で、ランチ帯はほぼ主婦の方々でした。
飲食業未経験の方も多く、
不安を抱えていらっしゃる方も多くいらっしゃいました。
その方々をオープンまでの７日間で、
サービススタッフに仕上げていきました。
先日、そのお店の食べログを確認しました。
私は、サポートさせて頂いた店舗は定期的に訪問もしますし、
食べログなどのサイトも定期的にチェックしております。
その店舗はオープン当初、口コミが全く集まらず、
やっと上がったと思ったら、お店の評価とは関係の無い、
非常に困った内容の物でした。
オープン月の業績は非常に好調で、
次月からの伸びを予感させる内容でしたが、
好調な滑り出しの裏でスタッフ間の問題が発生してしまい、
オープンの次月から流れに乗り切れず、利益は出ている物の、
今一つ気分の晴れない状況が続いていました。
色々とサポートをさせて頂きながら、
経過を見守っておりましたが、
先日、その口コミが徐々に増え出し、
評判を呼び、今では安定的に盛業している状態です。
当初樹立したコンセプト通りの内容となっております。
私が感じた嬉しいこととは、業績が向上したことは勿論ですが、
それ以上に、投稿されている口コミの内容のほぼ全てが、
「サービスが素晴らしい」
「おもてなし感がハンパない」
「気づきが細やかで、また行きたくなる」
「子供連れで行ったら、とても優しい心遣いをしてくれた」など、
おもてなしとサービス、気遣いと心遣いを賞賛してくださる口コミで、
あふれていました。
スタッフ教育をしていて、一番嬉しいことは、
オープン後に教育したスタッフの方々が、
順調に成長しお客様の支持を得て、
素晴らしいサービスマンとして、
イキイキと働いていていただいていることです。
スタッフの方々の、おもてなしの心がお客様に確実に伝わり、
そのことが業績として現れることです。
本当に嬉しく思います。
私がスタッフ教育を行う際に、最も重要視していることは、
各人の個性を活かし、より素晴らしい要素を引き出す、ということです。
詳細なマニュアルは存在しますが、
マニュアルに表現されている本質を浸透させることに、
全神経を集中させながらトレーニングを行います。
マニュアルが出来れば良い、
マニュアルだけを会得すれば良い、
とは、決してさせません。
マニュアルで、最も重要視しているのは、
理念教育です。
形だけのサービスは、サービスの表面的なスタイルであって、
本物のおもてなしにはならないとお伝えします。
スタッフの方々が過去に経験した、
形だけの寂しいサービスを思い出していただき、
各人に発表してもらい、
感情をシェアしてもらいます。
そこで、何故そのような表面的なサービススタイルに、
陥ってしまったのか、原因を探ってもらいます。
その時の、そのサービススタッフの心情に寄り添ってもらいます。
勿論これは全て想像の世界のお話で、
真実かどうかはわかりませんが、
これからホールに実際に立つ研修中のスタッフには、
非常に大きな心理的な効果を生む経験です。
自分もあの時のスタッフと、同じ気持ちになるかもしれない、
自分と同じ経験を、自分のお客様にさせてしまうかもしれない、
自分もマニュアルだけの、形だけの、
つまらないサービスに不満を抱いていたことを、
強く感じてイメージしてもらいます。
それ等を深く感じられて、
初めておもてなしの大切さと、
マニュアルの効果と限界点、
最も学ばなければならない本質を、
ご理解いただけます。
ですから、たった７日間で、
自信を持ってお客様をおもてなし出来る、
サービススタッフになれます。
私がお伝えするおもてなしの本質は、
先ず、あなたが楽しみながら、
お客様をおもてなししてください、
おもてなしをすること自体を、
楽しんでくださいということです。
仕事だから、作業だから、
言われたから、お金がもらえるから、
やらないとクビになるから、
などど、感じながら、
おもてなしをしないでくださいとお伝えします。
サービスとは、正当な対価をいただけるものです、
お金をもらえるのが、
本当のサービス、
おもてなしだとお伝えします。
これをお伝えすると、あるスタッフは違和感を覚えて、
あるスタッフはひどく納得し、
又、他のスタッフは泣き出しました。
それぞれの方が感じている感情と経験から、
反応が違ってきます。
私は、何度もサービスとは正当な対価がもらえるものである、
おもてなしをするあなたは、正当な評価をされるべきであり、
おもてなしの心をお客様に積極的に、
正しくお伝えするべきであると、お伝えします。
このお店で働くことが、
あなたの人生でどのように活きてくるのか、
今後の人生にどのような効果を産むのかを、
真剣に考察し感じながら働いてくださいと、
お伝えします。
あなたの人生のプラスになるようなことを、
私はお伝えし、人生においての、
成長と成功をお伝えしますと、
必ず言います。
私の師でもある原田先生は、「仕事と思うな、人生と思え！」と、
常日頃仰っていますが、まさしく、私もそう感じます。
仕事と人生を重ね合わせることが、
自立型の素晴しいスタッフを産出します。
元来持っていた素晴らしい部分が花開き、
輝くサービススタッフへと、
自分自身の力で成長なさって行きます、
自立成長型スタッフに自己成長していきます。
日本のもてなし文化は、世界に誇れる文化です。
素晴らしい日本の特性です。
海外に行けば行くほど、その思いは強く感じます。
ですから私は、普段からおもてなしを仕事としてる方々を、
非常に尊敬しております。
一方では、おもてなしの素晴しさを、
まだ、経験してないスタッフには、
素晴らしさを感じてもらいたい、
たまたま今の状況になっているだけ、
正しい考え方と方法を知らないだけ、
誰でもおもてなしの素晴しさは、
体験できるとも思っております。
店長の中には不幸にも、
お客様に「やられちゃった店長」がいます。
やられちゃったとは、
お客様にクレームばかり言われてしまい、
攻撃され委縮し、お客様を憎んでいる店長が存在しています。
なぜか、ベテランの店長に多い気がします。
お客様を敵と思い、スタッフはコントロールが出来ない、
アルバイトは時給以下の、最低限のことしかやらないと、
まわりは敵ばかりと考えてる店長も多くいます。
そのような店長を指して、私は、
お客様にやられちゃった店長 と、表現します。
もう15年ほど前になりますが、
横浜のあるクライアントのお手伝いさせて頂いたことがありました。
35坪の地下の居酒屋で、平均月商は￥6,800,000ほどでしたが、
そのお店の店長さんが、お客様にやられちゃった店長でした。
業態変更に伴う改装のタイミングに合わせて、
4週間にわたり店長教育を行いました。
オープン前教育をスタッフにも施したところ、
月商は、￥13,800,000に化けました！
なんと、対前180％の成果です。
改装前に、クライアントは本心では、
月商￥10,000,000は欲しいと言っておりましたが、
その後も、安定的に目標をクリアしておりました。
私が行ったことは、
心理学を取り入れ、
理念教育を基本にした店長教育です。
この手法は、非常に効果的であり、
オープン前のスタッフトレーニングから、
トレーナー育成トレーニングにまで発展させた、
教育システムです。
実は、トレーニングの一番の問題点は、
トレーナーの方が、正しいトレーニング法を、
トレーニングされていな点にあります。
教えるほうが、教え方を、教わっていない！
本末転倒なことを、知らぬこととはいえ、
平気でやってしまっている企業が多く存在します。
ですから、望む結果が欲しいなら、
正しいアプローチを踏むべきです。
トレーナー育成トレーニング、
導入をおすすめします。
具体的に、この店長さんに、何をどうやったかは、
次回のブログで公開します。
確実な価値と、豊かな成果のために
2018年07月30日（月）
No.267
(人財関連)
